про клиентоориентированность
Казалось бы, тут все просто – клиент всегда прав и точка!
Действительно, все было бы легко, если бы не работа с убеждениями участников и их привычным поведением. Именно привычки сотрудников и их ежедневное поведение определяют, на каком уровне клиентоориентированности находится ваша компания:
Уровень 1 – спонтанная клиентоориентированность – как хочу, так и отношусь. Отношение к клиенту определяется настроением сотрудников. Сегодня у меня хорошее настроение – клиенту повезло. А завтра, извините, что-то пошло не так, и клиенту не повезет. И вообще «нам за вежливость не доплачивают».
Уровень 2 – регламентированная клиентоориентированность – как сказали, так и отношусь. Компания понимает необходимость правил-подсказок для сотрудников в области общения с клиентом. Да, пусть улыбка дежурная – зато есть! Наличие правил заставляет людей им подчиняться – это плюс, формально все будут вежливыми. При этом, отношение к клиенту принципиально не меняется.
Уровень 3 - культурная клиентоориентированность – сотрудники общаются с клиентом на высоком уровне, потому что не умеют иначе нигде и никогда. В этой компании не будут обсуждать клиентов в курилке и называть их «мотылями» за глаза тоже не будут.
Мораль: если для вашей компании важна клиентоориентированность, именно через этот фильтр смотрите на сотрудников на этапе подбора. ⠀
И да, поставщик, коллега, курьер – это тоже клиенты, если что.